“De meeste mensen die om raad vragen zijn gewoonlijk reeds besloten om te doen hetgeen hun bevalt.” *
Herkenbaar? Voor mij wel.
Mijn vader is statisticus (aha, zullen nu veel mensen denken). Hij heeft veel verstand van onderzoek en slechte vragenlijsten zijn altijd zijn stokpaardje geweest. Regelmatig heb ik het met hem dan ook over mijn werk. Ook al neem ik zijn advies niet altijd ter harte.
Ik weet nog dat mijn vader ooit, toen ik een puber was, heel kwaad zei: “Als je toch je eigen zin doet, waarom vraag je dan wat ik vind?”. Waarop ik antwoordde: “Advies hoef je toch niet altijd op te volgen?”. De crux zit voor mij in het woordje altijd. Natuurlijk hoef je advies niet altijd op te volgen. Maar als je advies vraagt, of een mening, dan ben je op zijn minst verplicht eerlijk na te denken over het antwoord.
Veel mensen, ook ik, vinden dit eng. Een advies of mening kan je zomaar opeens een spiegel voorhouden of met jezelf confronteren. Het kan aantonen dat iets wat jij wilt of waar jij enthousiast over bent, helemaal zo geweldig niet is. Of dat je iets toch niet zo goed weet als je dacht. En dat is, netjes gezegd, niet leuk. It sucks.
Dat is misschien ook de reden dat onderzoeken vaak standaard en voorzichtig worden ingestoken. Veel vragenlijsten gaan niet erg diep in op wat respondenten nou écht zouden willen, maar zoeken vooral bevestiging van wat de organisatie achter het onderzoek wil of vindt.
Wat zij niet willen horen, stoppen ze niet in de vragenlijst. Heel simpel.
Ik heb letterlijk ruzie gehad met een opdrachtgever (mijn man, dus dan kan dat) over een vraagstelling. “Als we dat zo vragen kiest iedereen de optie die ik niet wil”. Ook van andere opdrachtgevers hoor ik opmerkingen als “Vraag dat maar niet, want dan gaat iedereen dat aanvinken en dat willen we niet”.
Zelf sta ik daar tweeledig in. Vanuit mijn diepste gevoel vind ik dat je altijd open en eerlijk moet vragen. Denkend vanuit de doelgroep, wat zij zouden willen of vinden. Dit betekent dat je alle mogelijke antwoordopties voorlegt, ook die waar jij misschien niet zo op zit te wachten om te horen. Het woordje ‘mogelijke’ geeft echter de nuance al weer. Als iets absoluut onmogelijk is om uit te voeren, al zou honderd procent van je doelgroep het willen, dan moet je de optie misschien ook niet voorleggen. In een intern communicatieonderzoek hebben we ooit de vraag of men intranet wilde geschrapt. Er was bekend dat veel medewerkers dit graag wilden, maar ook dat er absoluut geen budget voor was. Wat ik toen wél heb geadviseerd is om dat laatste duidelijk te maken vóór het onderzoek werd uitgezet.
Want een vragenlijst versturen waarvan je weet dat hij mensen gaat irriteren omdat ze hun mening er niet in kwijt kunnen? Dat is gewoon geen goed idee. Neem dát advies maar van me aan.
* Adolph Knigge, 18e-eeuwse schrijver en vrijmetselaar
Kwalisite